Моніторинг та оцінка якості послуг

Моніторинг та оцінка якості соціальних послуг

Результати

проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг

територіального центру соціального обслуговування

(надання соціальних послуг)

Фортечного району м. Кропивницького

 

Територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Фортечного району м. Кропивницького на виконання Закону України "Про соціальні послуги", наказу Міністерства соціальної політики України від 27 грудня 2013 року №904 "Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг", Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13 листопада 2013 № 760, Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18 травня 2015 року №514 та з метою покращення якості надання соціальних послуг населенню Фортечного району м. Кропивницького у відділенні соціальної допомоги вдома, відділенні денного перебування та відділенні організації адресної грошової та натуральної допомоги проведено внутрішній моніторинг та оцінку якості надання соціальних послуг в період з 02 січня 2019 року по 31 січня 2019 року.

В ході організації і проведення моніторингу та оцінки застосовувався Порядок проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Фортечного району                   м. Кропивницького, який затверджено наказом заступника начальника управління соціального захисту населення виконавчого комітету – директора територіального центру   від 20 грудня 2018 року № 28 – р , створено Комісію з внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, призначено відповідальних осіб, затверджено План та графік його проведення.

Територіальним центром використовувались такі методи оцінки:

- самооцінку соціальних робітників та працівників, залучених до надання соціальних послуг;

 - опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;

- спостереження за процесом надання соціальних послуг;

- бесіда/співбесіда з робітниками та працівниками установи, які забезпечують надання соціальних послуг;

- телефонне опитування;

- вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Самооцінка соціальних робітників та працівників, залучених до надання соціальних послуг здійснюється відповідно до Опитувальника самооцінки працівника, залученого до надання соціальних послуг. В опитуванні взяли участь 56 соціальних робітників,                    7 працівників, залучених до надання соціальних послуг відділення денного перебування та             9 працівників залучених до надання соціальних послуг відділення організації адресної та грошової і натуральної допомоги. Загальна кількість учасників самооцінки 72 особи.

            За результатом проведеної самооцінки працівників, залучених до надання соціальних послуг, якість своєї роботи зі статусом "добре" оцінили 63 працівники, що складає 88% від опитаних. Якість своєї роботи зі статусом "задовільно" оцінили 9 працівників, що складає 12% від опитаних. Якість своєї роботи зі статусом "незадовільно" не оцінив жоден працівник.

            Про свої права та обов'язки як надавачів соціальних послуг знають 72 працівники, залучені до надання соціальних послуг, що складає 100% від опитаних.

            59 працівників, залучених до надання соціальних послуг, вважають за необхідне підвищувати свій професійний рівень, що складає 82% від опитаних.

            72 працівники, залучені до надання соціальних послуг, знають куди звертатись у разі непорозуміння між ними та отримувачами соціальних послуг, що складає 100% від опитаних.

            10 працівників мають побажання щодо покращення якості наданих соціальних послуг, що складає 14% від опитаних.

            Загальна самооцінка працівників, залучених до надання соціальних послуг, якість своєї роботи: відповідає статусу "добре". Письмові пропозиції працівників щодо покращення якості соціальних послуг додано до результатів проведення.

            Шляхом анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників щодо оцінки якості соціальних послуг, отримання відгуків стосовно організації їх надання структурними підрозділами територіального центру проведено опитування отримувачів соціальних послуг. В опитуванні взяли участь 349 отримувачів соціальних послуг, з них соціальної послуги догляду вдома – 149 осіб, послуги соціальної адаптації – 100 осіб , соціальних послуг відділення організації адресної грошової і натуральної допомоги 100 осіб. Проводились співбесіди, телефонні опитування, проаналізовано характер звернень особистого прийому громадян.

            Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг. При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувались показники якості соціальних послуг.

 

 - Адресність та індивідуальний підхід: відповідно до звернень громадян визначаються індивідуальні потреби у соціальних послугах. Всі особові справи 249 (100%) громадян, які перебувають на обслуговуванні у відділенні допомоги вдома та відділенні денного перебування містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома та соціальної адаптації, які складено за відповідною формою у двох екземплярах й узгоджено з отримувачем послуги. Індивідуальні плани відповідають потребам отримувачів соціальної послуги. Перегляд індивідуальних планів забезпечено відповідно до вимог Державного стандарту догляду вдома та Державного стандарту соціальної адаптації. 349 (100 %) отримувачів соціальних послуг зазначили, що їх потреби враховано під час надання соціальних послуг. 342 (98%) отримувачів соціальних послуг влаштовує перелік послуг , які надає територіальний центр. Оцінка якості показника адресність та індивідуальний підхід відповідає статусу "добре".

 

 - Результативність: відповідно до проведеного опитування з метою визначення рівня задоволеності соціальними послугами, які надаються структурними підрозділами територіального центру, 349 (100 %) отримувачів соціальних послуг задоволені якістю надання соціальних послуг повній мірі. Проведено опитування отримувачів соціальних послуг щодо покращення емоційного, психологічного,фізичного стану отримувачів соціальної послуги в процесі їх надання порівняно з періодом, коли соціальні послуги структурними підрозділами територіального центру не надавались. В результаті опитування усі отримувачі соціальних послуг 337 (97%) відзначили позитивні зміни в емоційному, психологічному та фізичному станах .Скарг, зауважень щодо якості надання соціальних послуг в процесі опитування не надходило. 346 отимувачів соціальних послуг (99%) знають свої права та обов'язки, як отримувачі соціальних послуг. Оцінка якості показника результативність відповідає статусу "добре".

 

 - Своєчасність:у структурних підрозділах територіального центру відповідно до термінів виконується: прийняття рішення щодо надання соціальних послуг. Визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг проводиться на основі Шкали оцінки можливостей виконання елементарних дій та Шкали оцінки виконання складних дій, наведених у державних соціальних стандартах. Підготовка індивідуальних планів надання соціальної послуги здійснюється у законодавчо визначені терміни. Індивідуальні плани складається у двох примірниках і підписуються отримувачем соціальної послуги та територіальним центром. Коригування індивідуальних планів отримувачів соціальних послуг здійснюється за потреби.

Договори 349 осіб (100%) щодо надання соціальної послуги догляду вдома, соціальної адаптації підписані у двосторонньому порядку.

            Під час моніторингу роботи надавачів соціальних послуг 249 (100%) отримувачів соціальних послуг зазначили, що порушень умов договору не виявлено. Надання соціальних послуг відбувається у строки та терміни, зазначені у договорі та індивідуального графіку відвідувань. 347 (99%) отримувачів соціальних послуг зазначили, що працівники територіального центру дотримуються періодичності надання соціальних послуг.

 Оцінка якості показника своєчасність відповідає статусу "добре".

 

 - Доступність та відкритість: відповідно до договору оренди індивідуально визначеного майна на приміщення по вулиці Шатила, б. 12 у м. Кропивницькому від 31 грудня 1999 року №593\17 будівлю за зазначеною вище адресою для розміщення територіального центру орендовано. Будівля є доступною для осіб з обмеженими фізичними можливостями, територіальним центром забезпечено їх безперешкодний доступ. Прилеглу до установи територію облаштовано з урахуванням потреб маломобільних груп населення, а саме: будівлю обладнано пандусом та кнопкою виклику фахівця. Є місце для паркування транспортних засобів.

            Установа має зручне транспортне сполучення. На офіційному веб – сайті можна знайти карту з маршрутом про те, як дістатись до територіального центру.

            Територіальний центр розташовано в одному приміщенні з управлінням соціального захисту населення виконавчого комітету районної у місті ради, що надає додаткову можливість отримавачам соціальних послуг територіального центру одночасного вирішення проблемних питань.

Місце очікування для відвідувачів добре освітлено та має місця для сидіння, біля якого на інформаційному стенді територіального центру розміщено інформацію для отримувачів соціальної послуги про перелік, порядок надання, умови та зміст соціальної послуги.

Робота структурних підрозділів територіального центру висвітлюється на власному сайті та сайті районної у місті ради. Отримувачі соціальних послуг послуг мають доступ до нормативно – правових документів, якими в своїй роботі керується територіальний центр,  до переліку, умов та порядку надання соціальних послуг. Для них передбачено можливість  відправити листа та замовити дзвінок.

Біля входу до територіального центру та вздовж коридору оформлено стенди з інформацією про надання соціальних послуг, зразки документів та порядок їх заповнення, інформаційні картки надання соціальних послуг установою, графіки особистого прийому громадян, інформаційні буклети.

На дверях кабінетів розташовані таблички з написом назви кабінету та посадових осіб.

Приміщення територіального центру відповідає санітарним та протипожежним вимогам, укомплектовано засобами пожежогасіння, інвентарем для очистки території від сміття та снігу.

При формуванні кошторису забезпечено в повному обсязі потребу в асигнуваннях на проведення розрахунків за електричну енергію, водопостачання, водовідведення та теплопостачання.

 Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу "добре".

 

 - Повага до отримувача соціальної послуги: за результатами проведеного опитування отримувачів соціальних послуг щодо ставлення до них надавачів послуг отримано схвальні відгуки, які також надходять до установи у вигляді листів подяк за якісну роботу надавачів послуг.

За результатами перевірок роботи надавачів соціальних послуг відзначено, що скарг щодо зневажливого ставлення до отримувачів послуг та негуманних і дискримінуючих дій не надходило. 349 (100%) отримувачів соціальних послуг задоволені ставлення до себе працівниками територіального центру.

349 (100%) отримувачів соціальних послуг знають куди звертатись у разі непорозумінь між ними та працівником територіального центру.

На інформаційному стенді територіального центру соціального обслуговування розміщено інформацію про порядок подання і розгляду скарг. Ця інформація також розташована на сайті.

            Пунктом .2.3 договору про надання соціальних послуг передбачено, що працівники територіального центру зобов’язуються ввічливо та коректно ставитися до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігати в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків. Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу "добре".

 

 - Критерій професійність: відповідно до вимог чинного законодавства сформовано штатний розпис та структуру територіального центру з урахуванням спеціалізації.

У територіальному центрі розроблено та затверджено посадові інструкції робітників та працівників установи, з якими вони ознайомлені під особистий підпис.

Кожна особова справа працівника/робітника, який надає соціальну послугу, містить копії документів про освіту (державного зразка).

Навчання соціальних робітників та працівників, надавачів соціальних послуг на робочому місці щопонеділка та щосереди проводяться у формі робочих нарад з питань дотримання законодавства у сфері надання соціальних послуг та інших питань.

Соціальні робітники початківці мають можливість пройти короткотерміновий курс стажування.

            Соціальні робітники та працівники територіального центру забезпечені необхідним спецодягом, інвентарем, обладнанням. Робітники та працівники забезпечуються робочими зошитами, блокнотами, ручками. Протягом року 64 соціальні робітники отримали спецодяг. Є потреба у забезпеченні господарськими сумками. 

            З метою дотримання санітарно – гігієнічних заходів під час надання послуг, перукарі використовують засіб дезинфікуючий з мийними властивостями "Біолонг" для перукарських, манікюрних, педікюрних та інших косметичних інструментів, "АХД 2000 експрес" засіб для дезінфекції рук, шкірних покровів та медичного призначення. Територіальний центр в повному обсязі забезпечує перукарів установи необхідними дезінфікуючими препаратами.

.Оцінка якості показника професійність статусу "добре".

 

Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуги здійснюється щорічно відповідно затвердженого заступником начальника управління соціального захисту населення - директором територіального центру плану та графіку проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг в структурних підрозділах територіального центру. Результати перевірок обговорюються на робочих нарадах.

321 отримувач соціальних послуг (92%) оцінили якість надання соціальних послуг соціальними робітниками та працівниками територіального центру "добре", 28 (8%) "задовільно", 00 (0%) "незадовільно".

Комісія з проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно:

            проведення самооцінки персоналом якості надання соціальних послуг;

обговорення результатів проведення самооцінки персоналу якості надання соціальних послуг;

Проведення анкетування отримувачів соціальних послуг щодо оцінки якості надання відповідно до критеріїв оцінки

Аналіз результатів опитування отримувачів соціальних послуг  в т. ч. звернень.

Підготовка звіту про проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг

            Оприлюднення результатів внутрішнього моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг

Вжиття заходів з покращення якості надання соціальних послуг та удосконалення діяльності.

 

Засідання комісії оформлено протоколом. Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги визначається із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Якісні показники якості надання соціальних послуг

Показники якості

Від 80% до 100%

"Добре"

Від 51% др. 79%

"Задовільно"

Від 0% до 50%

"Незадовільно"

Адресність та індивідуальний підхід

"Добре"

 

 

Результативність

"Добре"

 

 

Своєчасність

"Добре"

 

 

Доступність та відкритість

"Добре"

 

 

Повага гідності отримувача

"Добре"

 

 

Професійність

"Добре"

 

 

Кількісні показники якості надання соціальних послуг

Кількісні показники

Від 0% до 20%

Від 21% до 50%

Від 51% до 100%

Кількість скарг та результати їх розгляду

"Добре"

 

 

Кількість задоволених звернень

про отримання соціальної послуги догляду вдома

 

 

"Добре"

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Узагальнений статус

Рекомендації по роботі з суб’єктом, що надає соціальну послугу

"Добре"

Продовжувати роботу з суб’єктом

 

            Взявши до уваги оцінку якості соціальних послуг в цілому узагальнений статус "Добре" у структурних підрозділах територіального центру, плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальних послуг за наступними напрямками:

- структурним підрозділам територіального центру продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальні послуги ;

- підтримувати в актуальному стані веб –сайт установи, інформаційні стенди;

- продовжувати інформування мешканців міста з питань роботи територіального центру, переліку соціальних послуг, умов та порядку їх надання;

- продовжувати своєчасно та результативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;

- продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома та Державному стандарті соціальної адаптації;

- своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги в частині їх перегляду;

- проводити роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

- в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру. .

 

Голова комісії:

 

 

Заступник голови комісії:

 

Секретар комісії:

 

 

 Члени комісії :

 

 

 

Share Post: